在剛剛過去的黑五，有更多的美國消費者在移動設(shè)備上購物，手機端的銷售額高達21億美元。

　　隨著人們購物時間的提早，退貨時間也比以往要早的多。今年12月開始的每一天，都有超過100萬個的黑色星期五前網(wǎng)購訂單被消費者退回。

　　美國消費者退貨數(shù)量的增加是多個因素共同作用的結(jié)果，包括零售商促銷活動增加、快速的交貨和退貨物流、簡化的退貨流程以及先進的庫存再上架管理系統(tǒng)等。

　　在過去的幾年里，“全國退貨日”發(fā)生在1月初，代表了全年消費者退貨最多的1天。據(jù)預(yù)計，第二波退貨高峰超將發(fā)生在2019年1月3日，退貨量達130萬件，低于第一波退貨高峰。

　　據(jù)這UPS預(yù)計，整個假日期間退貨包裹數(shù)量將達8億個。

　　現(xiàn)在美國退貨潮高峰提前抵達!

　　據(jù)預(yù)測，第二個退貨潮高峰將發(fā)生在1月初

　　UPS研究數(shù)據(jù)還發(fā)現(xiàn)：

　　75%的消費者把退貨寄回給了零售商。

　　79%受訪者表示，在選擇網(wǎng)上零售商時看重賣家是否提供免費退貨。

　　44%的受訪者表示，在網(wǎng)上退貨時遇到的最大問題是退貨運費由誰支付。

　　更有受訪者表示，良好的退貨體驗包括簡單的退貨流程和不問問題的無理由退貨。

　　假日期間，大多數(shù)商家將精力都放在實現(xiàn)更大銷售額上面，而將退貨商品堆積在一旁，等銷售高峰期過后才進行處理，但是這并不是一個好辦法。

　　因為等節(jié)日過后，只有不到的一半的退貨可以全價出售，這會使商家的利潤受損。企業(yè)需要更新自己退貨流程，盡快讓退貨產(chǎn)品回到銷售周期，確保產(chǎn)品在其“價值高峰期”出售出去。

　　那么賣家到底應(yīng)該如何改善自己的退貨流程呢?

　　1、創(chuàng)建退貨記錄，使退貨細節(jié)更加透明化，并加強退件分析。這個操作有兩個好處：

　　(1)便于買家了解退貨情況。在客戶的原始訂單上創(chuàng)建一個數(shù)字退貨記錄，商家可及時更新商品的退貨階段，而買家則能實時跟蹤商品的退貨狀態(tài)，有利于賣家的客戶服務(wù)。如果買家的退貨沒有隨附發(fā)票號碼，你可以使用高級搜索功能憑借買家的姓名、地址或電話號碼定位訂單。

　　(2)防止欺詐。在了解了各個客戶的退貨情況后，商家可以設(shè)置高退貨率警報來防止買家欺詐。

　　2、挖掘“退貨原因”數(shù)據(jù)，改進退貨流程和產(chǎn)品供應(yīng)，主要可以從以下3步入手：

　　(1)詢問客戶意見，了解客戶對產(chǎn)品存在的不滿，例如產(chǎn)品尺寸錯誤、產(chǎn)品損壞、產(chǎn)品描述不清楚等。

　　(2)收集產(chǎn)品退貨原因，挖掘“退貨趨勢”。例如某一產(chǎn)品常常因為尺寸偏大而遭受退貨，你可以調(diào)整一下自己的產(chǎn)品描述，告知潛在買家這一特殊情況。此外，如果某以產(chǎn)品經(jīng)常在運輸途中損壞，那么你就需要檢查一下自己的包裝和產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　(3)創(chuàng)建產(chǎn)品退貨原因報告。報告可以根據(jù)制造商和產(chǎn)品將信息進行分類，創(chuàng)建該報告的主要目的在于發(fā)現(xiàn)經(jīng)常被退貨的產(chǎn)品，幫助賣家改進未來的庫存選擇。

　　3、將貨物處理和客戶服務(wù)流程分開。

　　將退貨產(chǎn)品的退款處理和庫存處理分開，將有效提高賣家的退貨處理速度，具體可以這么操作：

　　(1)賣家可以在收到商品后立即處理退款。通過將商品評估與退款分開，購物者可以根據(jù)需要自動獲得退款。一些公司甚至愿意在收到產(chǎn)品前退款，以保持顧客的滿意度。

　　(2)退貨處理。收到產(chǎn)品退貨后，你需要對退貨進行評估，如果產(chǎn)品沒有損壞，你可以盡快通過倉庫管理系統(tǒng)立即更新庫存，將產(chǎn)品重新供給到所有銷售渠道。為了加快退貨處理進程，你可以考慮增加退回產(chǎn)品的郵資。

　　4、對退貨進行分類，以便更有效地處理

　　在退貨分類方面，你可以按照需重新包裝、打折、重新上架、回收或棄置這幾類進行分類，這時購買一個有掃碼功能的移動解決方案是個不錯的選擇。

　　(1)回收或棄置：確定那些可以回收或直接丟棄的產(chǎn)品，將避免你在沒有價值的產(chǎn)品上花費更多時間和金錢。

　　(2)使用照片幫助分類：不論產(chǎn)品是否損壞，在客戶退貨記錄中添加被退產(chǎn)品圖片可以加快退貨的分類過程。因為拍照不僅能避免一些主觀認知誤會，同時為賣家省去了撰寫退件狀態(tài)描述的時間。

　　(3)需要特殊處理的退貨：分類將幫助客服人員及時發(fā)現(xiàn)需要特殊處理的產(chǎn)品，例如退件是否遭受了磨損、有缺陷等。

　　5、迅速將商品退回銷售周期

　　如今，由于許多商家通過多個平臺向不同地理區(qū)域的消費者進行在線銷售，產(chǎn)品退貨比以往要復(fù)雜得多。在對產(chǎn)品進行有效分類后，賣家需及時將產(chǎn)品送往對應(yīng)的處理渠道。倘若你有足夠的預(yù)算，使用自動化的退貨解決方案，將使你的產(chǎn)品在最短的時間內(nèi)回到銷售平臺上恢復(fù)銷售，為你產(chǎn)生利潤。

　　其實呢退貨并沒有你想象中的那么可怕，正確的退貨處理策略不僅能幫助你提高客戶滿意度，還能確保你及時將狀態(tài)良好的產(chǎn)品投入銷售，挽回不必要的損失。而且“退貨趨勢”還能幫助你更好的進行庫存選擇，過濾掉不好的產(chǎn)品制作商或供應(yīng)商。(文章來源：雨果網(wǎng))

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