差評，對電商來說是一個危險的信號，可能因為一個差評導(dǎo)致店鋪口碑下滑，因為一個差評導(dǎo)致失去一個重要客戶，所以在對待差評上，我們都是懷百分百的真心對待。有賣家詢問，因為收到一個一星差評，導(dǎo)致銷量大幅下降，和客戶溝通后，客戶同意如果能夠重發(fā)一個，在收到后會協(xié)助修改差評，賣家詢問怎樣操作會好一點。

　　首先來說差評的問題。我想大部分的賣家在運營中都會經(jīng)歷收到差評的情況。有一句話是這樣說的，沒有死過賬號，就不算大賣家。以此類推，沒有收到和處理過差評的賣家，絕對是新賣家。經(jīng)歷太少了。

　　但遭遇差評對誰來說都是一件不開心的事。也正因為如此，很多賣家在收到差評后，都會采取一些應(yīng)對手法，但有些方法符合平臺規(guī)則，有些則和平臺規(guī)則相悖，有些方法比較有效，能夠化解差評的影響，而有些方法則無效，甚至還可能導(dǎo)致更糟糕的結(jié)果。面對差評，我們該以怎么樣的姿態(tài)和方式去應(yīng)對呢?

　　嚴(yán)格意義上來說，只要聯(lián)系客戶修改差評，都是和平臺規(guī)則相悖的，因為按照平臺規(guī)則，不允許賣家聯(lián)系客戶通過威逼利誘等方式引導(dǎo)或者脅迫用戶修改評論，但好在是，從實際的現(xiàn)狀看，亞馬遜也確實并沒有嚴(yán)格的對所有聯(lián)系客戶修改差評的行為“殺無赦”，很多賣家聯(lián)系客戶修改，只要客戶同意，最終還是可以達到修改或者移除評論的結(jié)果。

　　所以，在聯(lián)系修改差評這件事上，賣家應(yīng)該盡可能低調(diào)而謹(jǐn)慎。對于一些敏感詞匯要盡量少用，比如，盡量不用Change, Remove這樣的詞，而采用Update這樣相對中性的詞語，把Review, Feedback這樣的詞換成Comment，甚至可以有意的拼錯詞匯或者在詞語中間加空格等方式，來減少被亞馬遜機器人系統(tǒng)抓取的概率，而在語言表達上，要盡量表達恰當(dāng)不強硬，表達清晰、低調(diào)、有溫度，不要引起客戶反感而投訴。

　　當(dāng)然，除了通過Message系統(tǒng)的直接聯(lián)系，市面上還有人在提供找差評買家的注冊郵箱的服務(wù)，咱先不談這樣的服務(wù)的不合規(guī)性，我想說的是，如果你確實由于種種原因而采用了這種方式去聯(lián)系客戶，除了語言低調(diào)、誠懇、有溫度之外，在發(fā)郵件之前，還要做好防火墻，即不要用自己的注冊郵箱直接赤裸裸的去聯(lián)系，“我是ABC賬號的賣家，你購買了我們XXX產(chǎn)品，給我們留了差評，扒拉扒拉......”這樣的聯(lián)系方式，一旦因為客戶覺得自己郵箱泄漏而反感，你可能真的就犯了平臺的大忌諱了。如果你真的找到了客戶的郵箱，那也要在聯(lián)系中盡量含糊表達，得到客戶的回應(yīng)之后，根據(jù)客戶回應(yīng)的內(nèi)容和態(tài)度，再進一步的談具體的解決方案。從這一點上，給自己先構(gòu)筑一道基本的防火墻，非常必要。

　　而在聯(lián)系改差評的過程中，賣家其實可以給客戶提供兩種選擇：

　　● 退款改差評;

　　● 補發(fā)改差評;

　　哪一種方式更好一些呢?

　　有些賣家會優(yōu)先建議客戶“補發(fā)改差評”，原因是補發(fā)改差評極有可能可以相對損失小一點，但我對此持相反意見。原因在于，一個客戶給你留差評，可能是你的產(chǎn)品確實不好，也可能是你的產(chǎn)品OK，但達不到客戶的期望，如果一個達不到客戶期望的產(chǎn)品，即便重發(fā)也同樣達不到呀，這時候，補發(fā)也是浪費了。

　　當(dāng)我們的賬號收到差評時，我們的唯一目標(biāo)應(yīng)該聚焦在解決掉差評、減少差評所帶來的影響，在這種情況下，不應(yīng)該為了節(jié)省一點成本而把整個處理過程拉得太長，所以，作為賣家，提出的差評修改方案，應(yīng)該給出的唯一建議就是“我們給你全額退款，你給我們修改評價”。

　　但有些時候，確實是客戶收到的產(chǎn)品有明顯的破損和瑕疵，而同時客戶又確實真實、仍然需要該產(chǎn)品，這時候，客戶可能會提出“補發(fā)改差評”的建議。遇到這種情況，我們自然也是要接受的。除非你已經(jīng)沒有這個產(chǎn)品，否則，要同意客戶的要求，快速的安排補發(fā)，并將補發(fā)的進程及時告訴客戶并一直跟進到客戶收到補發(fā)的產(chǎn)品為止。

　　就像文章開頭中提到的，客戶同意補發(fā)改差評，賣家該怎么操作呢?

　　給客戶補發(fā)商品有三種方案：

　　● 國內(nèi)自發(fā)貨的方式補發(fā);

　　● 通過創(chuàng)建多渠道發(fā)貨訂單的方式調(diào)用FBA倉庫中的庫存給客戶補發(fā);

　　● 通過創(chuàng)建移除訂單的方式調(diào)用FBA倉庫中的庫存給客戶補發(fā)。

　　國內(nèi)自發(fā)貨的方式補發(fā)，費用主要在于產(chǎn)品的輕重，如果產(chǎn)品較輕，運費往往不會太高，但其不利之處在于，如果賣家平時沒有或者很少自發(fā)貨，突然之間的一個自發(fā)貨訂單，整體的操作流程會相對復(fù)雜繁瑣，精力、時間、人力等成本并不經(jīng)濟，且自發(fā)貨時效一般較慢，而補發(fā)的目的是為了讓客戶移除差評，時間周期越長，差評帶來的不良影響也越大，同時，客戶修改評價的幾率也會大大降低。所以，我不太建議采取此方式。

　　通過調(diào)用FBA倉庫的庫存來創(chuàng)建多渠道發(fā)貨訂單的方式往往是在給客戶安排補發(fā)時的首選推薦方式，其優(yōu)點是訂單創(chuàng)建后，亞馬遜FBA系統(tǒng)會將其視為和系統(tǒng)內(nèi)訂單同樣的新訂單，及時快速的安排發(fā)貨，這樣一來，可以確?？蛻艨焖俚氖盏截浳铮员隳軌蚩焖俚慕鉀Q差評問題，其缺點是FBA倉對于多渠道發(fā)貨的訂單所收取的訂單處理以及運費較亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生的訂單要高一些。但我覺得既然我們的目標(biāo)是要解決差評，那就坦然的把這部分額外的費用當(dāng)作化解差評的成本吧。

　　而對于創(chuàng)建移除訂單的方式，雖然同樣可以調(diào)用FBA倉庫的庫存，但其利弊分明。創(chuàng)建移除訂單的方式發(fā)貨，好處在于相對于多渠道發(fā)貨訂單的費用來說，創(chuàng)建的移除訂單，亞馬遜收取的費用很低，甚至可以忽略不計，其弊端是，第一，時效比多渠道發(fā)貨訂單要慢，有時甚至需要10-30天的發(fā)貨時間;第二、有些時段，尤其是在銷售旺季，如果賣家對一個產(chǎn)品創(chuàng)建了移除訂單，亞馬遜可能會限制不允許賣家在一定的時限內(nèi)往FBA倉庫補貨，如果賣家的產(chǎn)品是正常銷售的產(chǎn)品，如果遭遇到這種限制，則可能導(dǎo)致庫存斷貨，反而會影響了運營的整體節(jié)奏。基于這些原因，我不建議在處理差評補貨時還要采用創(chuàng)建移除訂單的方式來處理。

　　總之呢，運營是既要有全局思維，還要注重各個細(xì)節(jié)，各個細(xì)節(jié)的加總不等于全局，但僅僅知道全局而對細(xì)節(jié)不熟同樣也做不好運營，差評的應(yīng)對如此，其它的各方面也是如此。

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