一般來(lái)說(shuō)，我們會(huì)不會(huì)喜歡一個(gè)電商網(wǎng)站都是在最初的0.05S的時(shí)間來(lái)判斷，并決定是否退出。對(duì)于電商賣家來(lái)說(shuō)，訪客的跳出率極高是很麻煩的，雖然有訪客但是網(wǎng)站沒(méi)能留著訪客繼續(xù)瀏覽?？紤]到這一點(diǎn)，不少賣家開始專注于客戶體驗(yàn)方面的建設(shè)，為客戶提供個(gè)性化的電商體驗(yàn)，以盡可能降低訪客的跳失率。

　　那么，電商賣家到底如何制定出能有效降低網(wǎng)站跳失率的個(gè)性化解決方案呢?為了幫助賣家解決這個(gè)問(wèn)題，本文將從全方位為你解答這個(gè)問(wèn)題。

　　首先，在了解如何使網(wǎng)站更具個(gè)性化之前，你需要了解跳失率到底是什么?以及你為什么要關(guān)注它?

　　為什么關(guān)注跳出率的數(shù)值很重要?

　　當(dāng)訪問(wèn)者登陸一個(gè)網(wǎng)站后，沒(méi)有進(jìn)一步與網(wǎng)站互動(dòng)就退出，這時(shí)訪客“跳失”就發(fā)生了。網(wǎng)站的跳失率即跳出網(wǎng)站訪客占總訪客的百分比。Google Analytics將站點(diǎn)范圍的跳失率定義為“沒(méi)有與頁(yè)面交互的單頁(yè)面會(huì)話次數(shù)在所有會(huì)話次數(shù)中所占的比例。一次跳失會(huì)話的持續(xù)時(shí)間為0秒”,如下圖。

　　如果你的網(wǎng)站跳失率很高，那么這可能意味著你的網(wǎng)站內(nèi)容并無(wú)法吸引訪客，也有可能是到你網(wǎng)站的訪客并非是你的目標(biāo)受眾。最重要的是，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，高跳失率將直接影響你的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化，也意味著你收入的減少。

　　跳失率在什么范圍是可以接受的呢?

　　事實(shí)上，根據(jù)所在行業(yè)的不同，跳失率的可接受范圍的是不同的。以工業(yè)為例，跳失率通常在46%-65%之間，以下是不同行業(yè)可接受的跳失率范圍：

　　倘若你的跳失率已經(jīng)超過(guò)行業(yè)普遍水平，并還呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)，那么你需要提高警覺(jué)，盡快解決了。

　　導(dǎo)致訪客進(jìn)入你的網(wǎng)頁(yè)沒(méi)有互動(dòng)就離開的原因

　　上升的跳失率是一個(gè)明顯的跡象表明你的站點(diǎn)存在令訪客不愿停留或不快的元素或潛在問(wèn)題。通常原因有以下這幾個(gè)：

　　1、網(wǎng)站質(zhì)量：如果你的網(wǎng)站存在頁(yè)面加載速度蠻、連接中斷、設(shè)計(jì)不良、導(dǎo)航不靈光、內(nèi)容質(zhì)量低下等技術(shù)上的缺陷，必然會(huì)促使訪客不愿久留。

　　2、訪問(wèn)者的意圖：如果你網(wǎng)站的內(nèi)容與訪問(wèn)者搜索的內(nèi)容不匹配，那么訪客自然會(huì)在第一時(shí)間離開，去尋找其它需要的內(nèi)容，這也揭示了一個(gè)隱藏問(wèn)題，推薦網(wǎng)站的反向鏈接或鏈接標(biāo)題可能存在誤導(dǎo)性。

　　3、完成一個(gè)目標(biāo)：訪問(wèn)者已經(jīng)從其他站點(diǎn)獲得了他們需要的信息。

　　電商網(wǎng)站體驗(yàn)更個(gè)性化什么意思?

　　個(gè)性化的電商體驗(yàn)意味著，賣家能夠根據(jù)訪客的動(dòng)態(tài)提供符合訪客需求的信息和瀏覽體驗(yàn)，這需要依賴的大量數(shù)據(jù)分析，如用戶購(gòu)買行為數(shù)據(jù)分析、瀏覽歷史分析等。當(dāng)然這也有利于電商賣家預(yù)測(cè)和滿足客戶期望。數(shù)據(jù)顯示，33%的消費(fèi)者不愿意在缺乏個(gè)性化體驗(yàn)的電商網(wǎng)站購(gòu)買商品。

　　為訪客提供個(gè)性化的電商訪問(wèn)體驗(yàn)的好處：

　　1、更高的轉(zhuǎn)化率：86%的顧客表示個(gè)性化的瀏覽體驗(yàn)對(duì)他們做出購(gòu)買決定有著至關(guān)重要的影響。

　　2、增加銷售額：40%的購(gòu)物者表示極有可能增加在個(gè)性化電商網(wǎng)站的購(gòu)物次數(shù)。

　　3、提高客戶忠誠(chéng)度：56%的在線購(gòu)物者更傾向于到提供個(gè)性化服務(wù)的網(wǎng)站重復(fù)購(gòu)買商品。

　　個(gè)性化的電商網(wǎng)站如何能降低訪客跳失率呢?

　　研究顯示，48%的消費(fèi)者表示，他們?cè)敢鉃楂@得個(gè)性化的好產(chǎn)品或服務(wù)而等待更長(zhǎng)的時(shí)間。根據(jù)這一說(shuō)法，假設(shè)某一網(wǎng)站跳失率高達(dá)40%至70%，倘若網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者能夠?yàn)樵L客提供個(gè)性化服務(wù)或產(chǎn)品，那么跳失率將降低20%至30%，如下圖。

　　電商賣家到底如何使自己更具個(gè)性，更能滿足訪客需要呢?

　　如果你的理解還停留于記住客戶的名字，以及親切地稱呼客戶，那么你可能需要了解一些新的個(gè)性化戰(zhàn)略了，以下是一些領(lǐng)先的營(yíng)銷人員和賣家采用的個(gè)性化電商策略，這些策略將幫助你為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的在線購(gòu)物體驗(yàn)：

　　個(gè)性化電商體驗(yàn)打造策略

　　1、使你的主頁(yè)更個(gè)性化

　　主頁(yè)是訪客登陸你的網(wǎng)站時(shí)，看到的第一個(gè)頁(yè)面，這也決定了他們對(duì)你的第一印象。因此網(wǎng)站的個(gè)性化應(yīng)該從主頁(yè)開始。為了第一眼就抓住訪客的眼球，你需要在主頁(yè)布置能吸引訪客注意力的信息，并引導(dǎo)他們到可能激起他們興趣的產(chǎn)品頁(yè)面。數(shù)據(jù)顯示，個(gè)性化的主頁(yè)將使電商賣家的銷售額提高7%。

　　你可以通過(guò)不斷更改主頁(yè)的內(nèi)容和外觀來(lái)迎合不同類型訪問(wèn)者(新訪客或舊訪客)的喜好，從而使他們擁有一個(gè)個(gè)性化的主頁(yè)。

　　?新訪客

　　記住，新訪問(wèn)者并不熟悉你網(wǎng)站的導(dǎo)航欄，復(fù)雜而雜亂的導(dǎo)航欄可能會(huì)讓他們產(chǎn)生不耐煩的情緒而決定離開。為此，你需要確保你的導(dǎo)航欄是清晰易懂的，并且能夠快速地將訪客帶到他們想要的頁(yè)面。此外，你還需要讓新訪問(wèn)者感到自己是受歡迎，并讓他們盡快并盡可能輕松地熟悉你的站點(diǎn)。

　　以優(yōu)衣庫(kù)為例，該公司網(wǎng)站會(huì)在新訪客到來(lái)時(shí)彈出歡迎信息，給新訪客有賓至如歸的感覺(jué)，此外它還為新訪客提供了一個(gè)溫馨折扣，來(lái)吸引訪客注意(如上圖)。你可以在通過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷插件Beeketing提供的小工具Better Coupon Box來(lái)制作這么一個(gè)歡迎彈窗。

　　由于新訪客不熟悉你的產(chǎn)品，你也可以想阿迪達(dá)斯一樣在主頁(yè)上展示你的熱銷商品或新品(如下圖)，讓他們了解你提供的產(chǎn)品。

　　?回頭客

　　如果你能在老客戶回訪網(wǎng)站時(shí)認(rèn)出他們，相信他們也會(huì)很高興。如果你的網(wǎng)站也具備這樣的功能，你可以向他們問(wèn)好，并感謝他們?cè)俅喂馀R，同時(shí)，為了感謝他們的回訪，你可以為他們提供一些獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)也可以刺激他們消費(fèi)。

　　如下圖，Zalora為回頭客提供3小時(shí)的全站產(chǎn)品限時(shí)折扣。

　　2 、為用戶提供瀏覽歷史記錄

　　為用戶提供瀏覽歷史是一個(gè)電商網(wǎng)站應(yīng)該具備的基本個(gè)性化技術(shù)，因此你也需要做到這一點(diǎn)。亞馬遜以采用這種策略而聞名，當(dāng)消費(fèi)者再次進(jìn)入亞馬遜網(wǎng)站時(shí)，該網(wǎng)站會(huì)在導(dǎo)航欄中呈現(xiàn)一個(gè)“Browsing History”(瀏覽歷史)選項(xiàng)卡，消費(fèi)者只需簡(jiǎn)單點(diǎn)擊就可了解自己過(guò)往瀏覽的商品，這些商品往往是他們最有可能再次瀏覽的商品。這不僅為消費(fèi)者提供了良好的流量體驗(yàn)，也縮短了消費(fèi)者的瀏覽時(shí)間，從某種程度上，這也意味著消費(fèi)者轉(zhuǎn)化時(shí)間被進(jìn)一步縮短了。相關(guān)研究數(shù)據(jù)指出，這將使電商網(wǎng)站增加高達(dá)10%的銷售額。

　　3、動(dòng)態(tài)化的內(nèi)容和信息顯示

　　每個(gè)進(jìn)入你網(wǎng)站的訪客都有不同的訪問(wèn)動(dòng)機(jī)和目標(biāo)，向不同類型的訪客顯示相同類型的內(nèi)容是電商網(wǎng)站的一個(gè)大禁忌。如果你這樣做將很難激起訪問(wèn)者的訪問(wèn)興趣，因?yàn)楹苡锌赡苣闾峁┑膬?nèi)容與他們的目的不相關(guān)。

　　一個(gè)成功且個(gè)性化的電商網(wǎng)站需要在訪客進(jìn)入網(wǎng)站的第一步就對(duì)訪客有一個(gè)充分的了解。你的內(nèi)容和消息必須適應(yīng)訪問(wèn)者的角色、意圖、興趣和喜好。例如，你打算向訪問(wèn)者提供優(yōu)惠券代碼，那么你可以根據(jù)如訪問(wèn)者當(dāng)前瀏覽的內(nèi)容設(shè)計(jì)一個(gè)個(gè)性化的文本或呼吁行動(dòng)按鈕(call-to-action)。

　　如下圖，是訪客在Zalora瀏覽男士T恤時(shí)，Zalora所呈現(xiàn)的呼吁行動(dòng)按鈕，它動(dòng)態(tài)地根據(jù)訪客的需要提供了折扣。

　　4、改進(jìn)你的產(chǎn)品頁(yè)面

　　在設(shè)計(jì)產(chǎn)品模式時(shí)，你需要有一定的產(chǎn)品推銷策略，你需要告訴訪客盡可能多的產(chǎn)品相關(guān)信息，如產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)，可能為購(gòu)買者帶來(lái)的好處，以及產(chǎn)品為什么值得購(gòu)買等等。這里有兩個(gè)技巧來(lái)個(gè)性化你的產(chǎn)品頁(yè)面：

　　?展示互補(bǔ)產(chǎn)品

　　數(shù)據(jù)指出，27%的受訪客戶表示，希望在網(wǎng)購(gòu)時(shí)獲得個(gè)性化的產(chǎn)品推薦，所以展示顧客可能感興趣的互補(bǔ)產(chǎn)品是很重要的。網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站Overstock就是這么做的，該公司在其產(chǎn)品頁(yè)面的底部添加了一個(gè)“Coordinating Items”(搭配產(chǎn)品)板塊，如下圖，Overstock在床品頁(yè)面底部還展示了床單和枕頭等補(bǔ)充產(chǎn)品。

　　?示范的效應(yīng)

　　向人們展示購(gòu)買了他們正在瀏覽產(chǎn)品的消費(fèi)者還購(gòu)買的產(chǎn)品，也有助于賣家的產(chǎn)品頁(yè)面優(yōu)化，因?yàn)檫@些消費(fèi)者可能有相同的需要。如下圖，Radiant Life就在起產(chǎn)品頁(yè)面的底部添加了一個(gè)“People who purchased this product also purchased”(購(gòu)買此產(chǎn)品的消費(fèi)者還買了)板塊，來(lái)向消費(fèi)者推薦更多的產(chǎn)品。

　　5、有針對(duì)性的購(gòu)物車推薦

　　除了產(chǎn)品頁(yè)面，購(gòu)物車頁(yè)面也是賣家為消費(fèi)者提供個(gè)性化購(gòu)物體驗(yàn)的好地方。事實(shí)上，92%的顧客希望在瀏覽購(gòu)物車頁(yè)面時(shí)賣家能夠推薦合適的產(chǎn)品。

　　此外，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，在購(gòu)物車頁(yè)面上推薦相關(guān)商品也有利于你平均訂單價(jià)值的增加。購(gòu)物車是賣家增加交叉銷售可能的好地方。

　　Beeketing e的個(gè)性化推薦工具可以讓你在購(gòu)物車頁(yè)面上為消費(fèi)者提供更多的合適產(chǎn)品，提升或交叉銷售適合的產(chǎn)品。

　　6、特殊時(shí)刻的特殊報(bào)價(jià)

　　當(dāng)訪問(wèn)者準(zhǔn)備單擊退出按鈕時(shí)適時(shí)地彈出一個(gè)特殊報(bào)價(jià)框?qū)椭銖男伦プ≡L客的注意力，暫時(shí)抑制住他們離開的心。當(dāng)然，并不是所有的彈窗都能留住訪客，這個(gè)訪客的內(nèi)容必須是個(gè)性化符合客戶需求的，當(dāng)然時(shí)間的把我也非常重要。

　　網(wǎng)站插件Checkout Boost在這方面的技術(shù)可以幫助你在訪客即將離開之際彈出一個(gè)個(gè)性化的報(bào)價(jià)彈窗，此外你還可以利用該功能來(lái)獲得消費(fèi)者的電子郵件地址。

　　如下圖是服裝品牌Brooks Brothers在訪客即將離開的時(shí)候出現(xiàn)的一個(gè)彈窗，Brooks Brothers告訴訪客可以注冊(cè)其網(wǎng)站并獲得獨(dú)家優(yōu)惠。

　　7 、添加實(shí)時(shí)聊天功能

　　為了為訪客提供個(gè)性化的電商體驗(yàn)，電商賣家還必須能夠?qū)崟r(shí)與訪客互動(dòng)，在訪客有問(wèn)題時(shí)及時(shí)做出回答。

　　你可以利用Beeketing將Facebook Chat鏈接到你網(wǎng)站上，來(lái)為訪客提供實(shí)時(shí)聊天功能，訪客可以利用自己的Facebook Messenger與你展開互動(dòng)。

　　研究數(shù)據(jù)表明，33%使用Facebook Messenger給企業(yè)發(fā)信息的人是想要更多地了解產(chǎn)品并進(jìn)行購(gòu)買。通過(guò)Facebook Chat，你的訪問(wèn)者可以和你交流，同時(shí)獲得你的幫助，更高效地瀏覽產(chǎn)品，如下圖：

　　不斷上升的網(wǎng)站跳失率是許多電商網(wǎng)站所有者面臨的難題之一。總的來(lái)說(shuō)，訪問(wèn)者離開的原因有很多，降低電商網(wǎng)站跳失率的關(guān)鍵是了解用戶訪問(wèn)的意圖，并檢查網(wǎng)站的質(zhì)量。而要做到這一點(diǎn)，賣家需要建立個(gè)性化的電商網(wǎng)站，為消費(fèi)者提供有意義的瀏覽體驗(yàn)。

　　成功的個(gè)性化電商網(wǎng)站應(yīng)該以人為本，在專注于銷售之前，網(wǎng)站必須首先迎合客戶需要，以客戶需要為中心，你可以讓客戶更容易地按照自己的節(jié)奏和時(shí)間來(lái)查看和購(gòu)買他們想要的產(chǎn)品。這將有利于加速客戶的轉(zhuǎn)化，從而提高你的銷量。

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