作為一家電商平臺(tái)，亞馬遜需要盡可能平衡好買家和賣家之間的利益。但當(dāng)談到A-to-Z索賠，亞馬遜的天平近來明顯偏向了買家，這給亞馬遜的賣家?guī)砹瞬恍〉睦Щ?。有?bào)道稱，亞馬遜現(xiàn)在更傾向于拒絕賣家對(duì)A-to-Z索賠的申訴。雖然這可能不會(huì)影響到所有的賣家，但亞馬遜處理A-to-Z索賠的方式讓每個(gè)人都繃緊了神經(jīng)。有關(guān)A-to-Z索賠的要點(diǎn)具體如下：

　　買家的A-to-Z索賠時(shí)間線

　　在官方A-to-Z保障幫助頁面中，亞馬遜為買家提供了一些與時(shí)間點(diǎn)相關(guān)的索賠建議，具體取決于以下情況：

　　未收到商品(INR索賠)。買家必須等到商品預(yù)計(jì)到達(dá)的三天后才能發(fā)起索賠。從那時(shí)起，他們將有90天的時(shí)間提出索賠，亞馬遜建議買家最好事前已經(jīng)與賣家聯(lián)系，并且等待了48小時(shí)仍未收到答復(fù)。

　　商品與預(yù)期不符。買家一般首先會(huì)要求賣家接受退貨或同意退款。有些請(qǐng)求是自動(dòng)接受的，所以買家在不知情的情況下就失去了更換商品的選擇。不過如果想要提出索賠，他們不需要再等到商品的預(yù)計(jì)交貨日期或是賣家通過退貨申請(qǐng)。

　　買家已退貨但沒有收到退款。買家只有在商品被退回并且有追蹤信息的情況下才能提出索賠。亞馬遜沒有提到買家要提供關(guān)于重量或內(nèi)容的證據(jù)。因此對(duì)賣家而言，保留退貨記錄至關(guān)重要。

　　在任何情況下，如果買家提出索賠和退款被拒絕，他們還有另外足足30天的時(shí)間帶來新的索賠信息。但如果連續(xù)3天忽視索賠調(diào)查員的問題，他們的索賠就會(huì)被駁回。

　　賣家的A-to-Z索賠時(shí)間線

　　賣家被告知的是買家提出INR索賠前沒有義務(wù)與他們聯(lián)系。在商戶政策中，亞馬遜并沒有提及買家被建議在預(yù)計(jì)交貨日期(EDD)的3天后或是等待答復(fù)的2天后提出索賠。

　　賣家還被告知，他們有兩天的時(shí)間來處理退貨請(qǐng)求。否則，他們將面臨商品與預(yù)期不符的索賠風(fēng)險(xiǎn)。但買家并沒有意識(shí)到他們需要等待整整兩天才能獲得授權(quán)，所以他們還是提出了索賠。

　　這還不是全部，如下面的截圖所示，一些賣家只有2-3天的時(shí)間來陳述他們的情況，否則他們將喪失該權(quán)利。奇怪的是，亞馬遜的A-to-Z保障政策指出這一期限是5個(gè)工作日。

　　如果要進(jìn)行A-to-Z索賠申訴，你應(yīng)該注意什么?

　　上面提到的時(shí)間線問題并不是買家和賣家被告知不同事情的唯一例子。在賣家政策中，亞馬遜還提出了允許買家提出索賠的額外情況，例如：

　　1、雖然買家收到了貨物，但由于賣家的裝運(yùn)條件而出現(xiàn)延遲到貨;

　　2、賣家不接受退貨，而買家認(rèn)為這與你的退貨政策不一致;

　　3、買家認(rèn)為你向他們收取的費(fèi)用比他們同意支付的數(shù)額要多。

　　但最令人不安的是，對(duì)一些賣家來說，這項(xiàng)政策似乎已經(jīng)非正式地改變了。在你提出對(duì)INR索賠申訴之前，你應(yīng)該知道以下幾點(diǎn)：

　　?只有在使用Buy Shipping標(biāo)簽按時(shí)發(fā)貨的情況下，你才能得到充分的保障。

　　?如果你的追蹤信息在買家提交索賠之前沒有上傳到亞馬遜，而EDD的上限日期或30天的期限已經(jīng)過去，你就輸?shù)袅诉@場(chǎng)“官司”。

　　?如果包裹在運(yùn)輸過程中丟失，追蹤信息也證明了這一點(diǎn)，買家將贏得索賠，而賣家將可以從承運(yùn)商那里得到退款。

　　?如果包裹的追蹤信息顯示正常配送并且完成交付，但買家表示包裹丟失或被盜，買家將贏得索賠，除非你發(fā)現(xiàn)他們是A-to-Z索賠的濫用者或欺詐者。

　　?買家必須簽名確認(rèn)。亞馬遜現(xiàn)在希望賣家總是能得到買家簽名確認(rèn)簽收訂單包裹，而不僅僅只有追蹤號(hào)碼或航空運(yùn)單。否則，它將默認(rèn)同意買家索賠。

　　?預(yù)簽名并不重要。如果買家使用MyUSPS遠(yuǎn)程簽名，然后意識(shí)到丟失了包裹。亞馬遜不會(huì)指望他們?nèi)フ页羞\(yùn)商，買家直接贏得索賠。

　　?即便買家親自簽署了包裹，亞馬遜也不會(huì)總是受理他們發(fā)起的索賠。

　　不過，對(duì)于賣家發(fā)起A-to-Z索賠申訴，亞馬遜也給出了一些積極的改變。亞馬遜的索賠頁面進(jìn)行了新的布局，并簡(jiǎn)化了整體流程。你的索賠事件會(huì)按照日期排序。此外，亞馬遜還給出了一個(gè)非常方便的搜索欄，你可以根據(jù)訂單號(hào)找到特定的索賠事件，而不是一直滾動(dòng)頁面尋找。

　　A-to-Z索賠在什么情況下會(huì)影響你的訂單缺陷率(ODR)?

　　另外，亞馬遜現(xiàn)在也對(duì)索賠事件進(jìn)行了不同的分類。過去如果你輸了索賠，你會(huì)看到這樣的標(biāo)簽——“Granted, Seller Funded”(同意，賣家出資)?，F(xiàn)在它已經(jīng)被替換為簡(jiǎn)單的“Granted”，原因以及你的截止日期將現(xiàn)在會(huì)顯示在“Seller-funded”這個(gè)標(biāo)簽下。

　　對(duì)于A-to-Z索賠，賣家最擔(dān)憂的莫過于它可能會(huì)影響到你的ODR。為了保持好ODR，你需要知道亞馬遜劃出的底線是什么。如果出現(xiàn)以下的標(biāo)記狀態(tài)，索賠將會(huì)影響到你的ODR：

　　?Granted > seller-funded(同意>賣家出資)

　　?Closed > order refunded(關(guān)閉>訂單退款)

　　?Closed > order canceled (by either you or Amazon)(關(guān)閉> 訂單取消(由你或是亞馬遜))

　　?Under review(正在審查中)

　　A claim shouldn’t affect the ODR if it’s filed under:

　　以下情況將不會(huì)影響你的ODR：

　　?Granted > Amazon-funded(同意 >亞馬遜出資)

　　?Closed (denied)(關(guān)閉(拒絕))

　　?Claim Withdrawn(索賠撤回)

　　這意味著，當(dāng)一項(xiàng)索賠不符合你的意愿時(shí)，你唯一的選擇就是請(qǐng)求買家撤回它，即使你知道自己是有理的。而且隨著你的機(jī)會(huì)之窗被擠壓，你的行動(dòng)需要更加快速并更有說服力。最要的是，你現(xiàn)在可能只有2-3天，而不是5個(gè)工作日來說服買家撤回。

　　更糟糕的是，買家現(xiàn)在沒有辦法從他們的訂單管理處撤回索賠。當(dāng)然，他們可以撤銷退款或取消退貨請(qǐng)求，甚至在得到索賠授權(quán)之后也是如此，這就像在讓他們對(duì)免費(fèi)的錢說“不”一樣。但這對(duì)于賣家恢復(fù)指標(biāo)沒有任何作用。

　　此外還有一個(gè)小問題就是申訴，即使亞馬遜認(rèn)為你是對(duì)的，他們可能也不會(huì)在你申訴后改變索賠的狀態(tài)。相反，他們可能會(huì)告訴你自己聯(lián)系賣家表現(xiàn)(Seller Performance)，要求他們?cè)贠DR計(jì)算中忽略這些A-to-Z索賠，但你需要在48小時(shí)內(nèi)才能得到答復(fù)。

　　很顯然，亞馬遜這樣做讓一些賣家的處境變得更加艱難。隨著A-to-Z索賠申訴成為一場(chǎng)與時(shí)間的賽跑，表現(xiàn)不佳的賣家很快就會(huì)消失在平臺(tái)上。但有了如此嚴(yán)格的規(guī)定，亞馬遜也許會(huì)留下更多誠(chéng)實(shí)的賣家。如果想生存下去，你的選擇至關(guān)重要。

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